安庆市局(公司)提升普通零售终端服务水平纪实

2019-06-13作者:昌通 叶安荣 张娟娟

普通零售终端是卷烟零售渠道的主力军。在安徽省安庆市2.2万卷烟零售终端中,有1.9万余户是普通零售终端。如何通过切实有效的服务提高普通零售客户的收入水平,是安庆市烟草专卖局(公司)一直探索的课题。

“1.9万余户这个庞大的群体能否适应零售行业的变革,焕发出生机活力,关系到营销网络的发展,更关系到稳就业和群众收入持续提高的大局。大力推进和升级‘理财、理柜、理货’三理服务,是我们推动营销网建高质量发展的必然选择。”安庆市局(公司)党组书记、局长、经理王鸿说道。

盈余“理”中明

“过去,一天到晚没得歇,忙里忙外不赚钱,在烟草公司‘三理’服务帮助下,现在我是开店不愁一家粮,越来越爱这一行。”2018年12月6日,在安庆市局(公司)举办的“助推高质量,‘三理’我先行”主题演讲比赛中,来自岳西县的零售客户方国元站在台上,风趣地向评委和观众分享着他的“三理”故事。

服务零售客户,提升盈利水平是关键。要提升盈利水平,必须要了解客户当前的经营状态,才能对症下药。

“我辖区内的大多数客户对自己的卷烟经营情况并不清楚,很多人将非烟商品和卷烟记在同一本账目上,只知道经营卷烟赚钱,但是赚了多少、怎么赚的,根本说不清楚。”望江县烟草专卖局(营销部)客户经理严勇说。

“三理”服务中的理财服务,就是要帮助零售客户算好卷烟经营账。安庆市局(公司)营销中心结合零售客户经营实际情况,自主创建了《客户盈利计算模表》,与卷烟订购平台数据互通,为零售客户算“明白账”,并在“徽映安庆”微信公众号上建立专属模块便于零售客户实时查询,使他们对自身经营状况算得准、说得清、理得明。

“算清账只是理财服务的第一步,我们不仅要让零售客户掌握店内各规格卷烟的毛利贡献度与盈利分析,还要结合客户经营特点,指导客户开展精益库存管理,优化商品结构,便于在订货时有所侧重,进一步提升盈利水平。”安庆市局(公司)营销中心经理吴昊说道。

卷烟库存对零售客户资金占用较高,要提升零售客户盈利水平,优化库存是重要一环。“三理”中的理货服务,一方面能够了解零售客户的库存结构和动销,有针对性地指导其订购卷烟;另一方面实施库存标准化管理,将非烟商品纳入其中,有效提升零售客户的库存管理水平。

零售客户陈操杰的父亲经营卷烟30余年,多年的习惯让他起初对“三理”服务并不认同。在客户经理的不懈努力下,今年一季度他店里卷烟经营毛利由去年的7%提高到9%,在实打实的数据面前,陈操杰的父亲转变了想法。“现在,我们可以随时了解自己的实时库存,了解每天、每周、每月店里的销售和盈利情况,并根据库存情况做出合理的订货计划。”陈操杰说。

习惯“理”中成

“摆这么好看有啥用,过两天就乱了”“库存分类这么麻烦”“没算过一个月卖烟能赚多少钱,赚钱就行”……

在“三理”服务推行之初,一些零售客户并不理解或是不想打破原有的经营模式与习惯,这让客户经理的工作面临不少困难。

整洁亮丽的店面环境能给人好的视觉享受,规范有序的商品陈列能激发人的购买欲望,科学合理的库存能避免商品积压占据资金。“这些道理说起来大家都懂,可实际应用时往往效果一般,究其原因主要是客户经营意识淡薄。我们开展‘三理’服务的关键,就是要提升客户意识、帮其养成良好习惯,就像扶贫先扶志和智,帮人要先帮技和艺。”吴昊说道。

迎江区零售客户韩志服因为平时要照顾家里的小孩子,没有太多时间进行店铺形象管理。店内玩具随意散落,柜台内布满灰尘,卷烟陈列凌乱不堪,大大影响了消费者的购物体验。

“最初到店进行理货服务时,韩志服并不理解,我们将卷烟按照价格陈列法从高到低进行出样陈列,设置细支烟专区,维护好标价签后,下一次进货时她又会摆回原来的样子。但几次下来,她看我们大热天里一遍遍地擦拭与整理柜台,心里也过意不去。”客户经理苏丹丹介绍说,几轮拜访下来,韩志服的店面形象发生了改变。柜台的烟乱了随手就整理,店里到货了立马分类摆好,这慢慢成为韩志服的一种习惯。

如今,不仅“理货”成为零售客户的日常习惯,“理财”“理柜”也成为零售客户日常经营的“必修课”,清晰明了的经营状态、被盘活的库存资金、整齐美观的消费环境无形间提升了零售客户的盈利水平。去年,安庆市卷烟市场的零售客户利润率平均达9.5%。

工作“理”中抓

“过去,客户经理走访市场经常不知道如何有效为客户提供有针对性的服务,常常是到店签到后打个照面就去下一家商店,客户服务没有抓手。”太湖县烟草专卖局(营销部)副经理王堂节说道。

作为全省系统客户经理职业化建设试点单位之一,安庆市局(公司)按“职业化+专业化”要求,推动客户经理队伍转型成为信息、品牌、终端和客服经理。在精简了大量专业性工作之后,客户经理的服务内容如何丰富、服务质量和满意度如何提升成为首要问题。

“‘三理’工作就是一块很好的试金石,在服务过程中,营销人员的场景营造力、经营指导力等都得到了锻造,为基于‘互联网+新技术新模式’的卷烟新零售建设做好了充足准备。”安庆市局(公司)副经理曹宇说。

经过一年多的努力,如今,安庆全市已经建设了66条“示范一条街”,9000多个“三理”达标客户渐起燎原之势,越来越多的零售客户主动参与到此项活动中。

这些达标终端,整店形象靓化明显,客户在台账管理、精益库存、理财意识、信息技术应用、终端形象维护等方面的主动性明显增强。安庆市局(公司)微信公众号中“三理”服务专题收到700多条好评留言,特别是理财服务得到了客户的一致好评,营销服务反馈满意度节节攀升。

安庆市局(公司)表示,他们将利用3年左右时间,进一步总结“三理”工作经验,升级服务规划,实现从个体到整体、从硬件到软件、从阶段到长效的全面升级,实现零售客户全覆盖、全达标,把“三理”工作打造成基础工程、活力工程和盈利工程。

来源:东方烟草报
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